Что такое овербукинг?
С ситуацией отсутствия мест в забронированном отеле (Overbooking) может столкнуться любой турист, особенно в случае с массовыми направлениями в разгар сезона. Овербукинг в отелях случается, когда администрация гостиницы де-факто продает номеров больше, нежели есть в наличии, что на практике подразумевает под собой сверхбронирование или перепродажу номеров.
Чаще всего перепродажи случаются в самых популярных туристических странах, таких как Турция, Тунис, Болгария, Греция. И хотя для европейских стран подобное явление редкость, иногда овербукинг встречается в небольших гостиницах в Западной Европе. Подобное может произойти в любое время года, но, как правило, самым опасным считается высокий сезон. Лето – для пляжных и экскурсионных туров, зима – для горнолыжных.
Основные причины
1. Отель
Чаще всего в овербукинге виноват отель. Статистика показывает, что даже если выкуплено 100% номеров, кто-то из гостей обязательно не приедет, соответственно, отель понесет убытки, поэтому определенный процент номеров отель продает по два раза. Обычно перепродаются 4–10% номерного фонда – все зависит от политики отеля и сезона. Кроме того, отель может в последний момент продать места более выгодным или постоянным клиентам.
2. Туроператор
Еще один вариант овербукинга – туроператор продает один отель, а селит в тот, где у него выкуплены места. Также туроператор может подтвердить наиболее популярный отель, а заселять туристов в те гостиницы, где есть свободные места. Правда, в данных случаях речь можно скорее вести о мошенничествах, а не об овербукинге.
3. Технический сбой
Причиной овербукинга могут быть и технические просчеты, например, сбой в электронной системе бронирования отеля или туроператора.
Варианты замены отеля
Практически у всех операторов в договорах есть пункт о том, что они имеют право заменить отель на равноценный. Согласно закону «О защите прав потребителей» и "Закону о туризме на территории РФ" оператор действительно имеет право это сделать, но лишь с согласия туриста и соблюдая следующие условия:
1. Класс отеля (количество звезд) должен быть аналогичным или выше первоначально забронированного.
2. Удаленность отеля от моря не должна превышать аналогичный параметр первоначально забронированного.
3. Сохранение забронированного типа питания.
4. Сохранение выбранной категории номера (или выше).
Стоит отметить, что по мнению Роспотребнадзора, замена отеля без согласия туриста обычно признается нарушением.
Равноценный отель
Равноценным считается отель той же звездности, той же ценовой категории и находящийся в том же регионе, что и выбранная туристом гостиница. Согласно законодательству, тип питания считается существенным условием договора. Поэтому, если турист заплатил за «все включено», то именно такой тип питания ему должны предоставить.
Больше звезд
Так как в высокий сезон большая часть отелей занята, иногда операторы бывают вынуждены заселить в отель более высокой категории. Как правило, после 1–3 дней отдыха в отеле более высокой категории туристу предлагают переселиться в прежний отель. Если турист хочет остаться в той гостинице, где он живет, нужно будет доплатить разницу между отелями. Принудительно брать доплату за то время, которое турист проживал в отеле более высокой категории, ни оператор, ни отель не имеют права.
Меньше звезд
Если мест в равнозначном отеле нет, туристов могут переселить в отель более низкой категории. В таком случае турист имеет право на компенсацию. Это может быть торжественный ужин, дополнительные экскурсии, трансфер и т.д. Если предложенный оператором вариант переселения туриста не устраивает, ему должны предложить дополнительные варианты.
Если новый отель категорически не устраивает
Однако бывает так, что принимающая компания не может предложить подходящие туристу альтернативы, и даже если туроператор предлагает переселиться в более дорогой отель, клиента могут не устраивать, например, удаленность от моря, количество бассейнов и другие субъективные факторы.
В этом случае в забронированном отеле туристу необходимо взять справку об отказе в заселении, а в той гостинице, куда поселят, о том, что он проживал именно в ней. Правда, отель может отказаться давать справку. В таком случае туристу следует составить акт «об овербукинге», где в простой письменной форме указать, что в забронированных местах было отказано, и собрать подписи нескольких свидетелей с указанием их паспортных данных и контактной информации. Потом подобный акт может быть принят судом в качестве доказательства.
Кроме того, доказательствами могут быть фотографии, сделанные в отеле, счет из отеля, например, за телефонный разговор, за мини-бар. Важно, чтобы в счете была указана фамилия постояльца, номер комнаты, и на нем должна стоять печать отеля. Кроме того, турист может написать претензию туроператору по поводу замены отеля (в двух экземплярах) и потребовать от принимающей стороны подписать претензию (один экземпляр должен остаться у туриста).
В большинстве случаев принимающая компания идет навстречу туристам, и те снимают свои претензии, получив компенсацию на месте. Но если конфликт не разрешен, составленные документы будут использованы при обращении с претензией к туроператору или в суд. Следует помнить, что фактическое заселение в отель означает, что турист согласен с предложенным ему размещением. Если выбранную гостиницу и ту, в которую туриста в итоге поселили, признают равноценными, суд может отказать в компенсации.
Как избежать овербукинга
Чтобы максимально застраховать себя от овербукинга, можно выбирать отели, в которых у туроператора есть выкупленный блок номеров. В этом случае вероятность того, что турист попадет именно в ту гостиницу, которую он выбрал, практически 100%.
Источники:
http://profi.travel/
http://tourinfo.ru/
https://www.hotline.travel/