Турсправочник

Потеря багажа

Если чемодан отсутствует на ленте транспортера

В этой ситуации, главное, не паниковать. Потеря багажа авиакомпанией проблема серьезная, но вполне решаемая. Для начала необходимо убедиться, что вещи действительно пропали:

  • дождаться окончания выдачи, возможно, они были выгружены последними;
  • осмотреть транспортеры, выдающие грузы с других самолетов, редко, но возможны ошибки;
  • проверить ленту негабаритного груза.

Если сомнений в пропаже не осталось, необходимо срочно обратиться в службу розыска, не выходя с территории аэропорта.

Куда обратиться

В первую очередь, вам необходимо найти стойку розыска багажа Lost & Found, которая есть практически в каждом международном аэропорту. При необходимости любой из сотрудников аэропорта укажет место ее нахождения. Возможна ситуация, когда такая стойка отсутствует, в этом случае местом обращения может стать:

  • представительство авиакомпании;
  • при отсутствии первого, представительство национального авиаперевозчика страны прибытия;
  • если нет ни того ни другого, следует обратиться в администрацию аэропорта.

Перед обращением необходимо проверить наличие документов, необходимых для составления заявления:

  • удостоверение личности;
  • билет;
  • отрывной талон бирки.

Сотрудники соответствующего офиса должны оказать всю необходимую помощь в момент обращения, вне зависимости от времени суток. Пострадавший оформляет заявление о пропаже на имя компании перевозчика и заполняет Акт розыска или Property Irregularity Report, в аббревиатуре название пишется как PIR.

Как заполнить акт

Претензия должна быть заявлена сразу после обнаружения факта пропажи багажа. В Акте необходимо указать:

  • номер рейса;
  • серию и номер паспорта;
  • цвет, массагабаритные характеристики;
  • особые приметы (наклейки, внешние дефекты, яркие детали, товарные знаки, именные бирки и прочее);
  • контактные данные и адрес, на который необходимо доставить потерянный чемодан, сумку или рюкзак.

Претензию оформляют в двух экземплярах, один из которых остается у заявителя, второй поступает руководству авиакомпании, которая должна организовать поиск. 

Кто ищет

Независимо от причин потери, розыск багажа — ответственность авиаперевозчика. Большинство международных авиакомпаний подключены к системе мирового поиска багажа. Поэтому составленный акт сразу вносится в общую сеть поиска World Tracer, где система начинает искать соответствия между заявкой пассажира и информацией о найденном багаже. Пассажиру на руки выдается распечатка с номером заявки на розыск.

Как только система показывает, что багаж найден, и указывает место его нахождения, сотрудник Lost & Found выясняет, через какое время багаж может быть доставлен, и информирует об этом пассажира. Как правило, багаж присылается ближайшим авиарейсом, а в случае, когда это занимает несколько дней, служба авиакомпании обеспечивает доставку на точно указанный адрес, оставленный пассажиром. При получении вещей потребуется предъявить удостоверение личности (паспорт), талон, акт, которые следует беречь до окончания поисков.

Как отследить поиск

Обычно потерю находят быстро, но бывают ситуации, когда процесс затягивается. В этом случае потребуются контактные данные сотрудников авиакомпании. Об этом стоит позаботиться в момент заполнения PIR. На стойке службы указаны номера телефонов, которые желательно заранее записать. Отслеживать статус поиска можно на официальном сайте World Tracer (www.worldtracer.aero).

Сколько ждать

Максимальное время поиска – 21 день. Как правило, багаж отыскивается гораздо раньше. Если в течение пяти дней с момента составления акта розыска ничего не найдено, пассажиру предлагают составить подробный список вещей, которые находились внутри сумки или чемодана. Этот перечень также вносится в общую систему поиска, и в 99% случаев багаж находится. А если за три недели его так и не нашли, багаж считается утерянным или украденным.

Кто виноват

Наиболее распространенная причина утери багажа банальна – оторвалась бирка, которая крепится на чемодан или сумку при регистрации на рейс в аэропорту. Если это случилось при транспортировке или перегрузке с рейса на рейс и определить, на какой самолет чемодан должен был быть погружен, и кто его владелец невозможно, багаж передается в отдел Lost & Found. Хуже, если сумка потерялась при перелете с несколькими посадками или на разных авиакомпаниях. В этом случае может быть виноват, например, компьютерный сбой в системе регистрации или в системе погрузки. Это усложняет поиски. Бывает, что просто ошибся грузчик. Совсем безнадежный случай – если кому-то приглянулся ваш чемодан.

Кто поможет

Нелегко оказаться в чужой стране, не имея при себе ни смены белья, ни зубной щетки, ни бритвы. Помочь в этой ситуации вам могут сотрудники авиакомпании. По закону они не обязаны оплачивать пассажиру покупку вещей первой необходимости, но редко кто из авиаперевозчиков рискует так портить себе репутацию. Солидные авиакомпании нередко сразу предлагают пассажиру деньги на все эти покупки, как правило, не более 250 долларов. Но основная масса авиаперевозчиков рассчитывается после того, как багаж нашелся. Для получения вынужденно потраченных вами денег понадобится представить авиакомпании чеки на покупки, сделанные в первый день после составления акта о потере багажа. Стоимость приобретенной одежды возмещается только на 50%.

Как получить компенсацию

Поскольку ответственность за груз несет перевозчик, компенсировать утрату будет авиакомпания. Компенсация должна выплачиваться на основании письменной претензии, которую необходимо направить до истечения 6 месяцев, если проблемы возникли на внутренних рейсах, 18 для международных перелетов.

К заявлению прилагаются:

  • авиабилет;
  • отрывной талон;
  • страховые документы, если вещи были застрахованы;
  • чеки, подтверждающие стоимость содержимого чемодана или сумки.

Руководство авиакомпании обязано рассмотреть претензию в срок до 30 дней и выплатить предусмотренную законом сумму либо отказать в письменном виде.

Размер выплаты

Размеры компенсационных выплат за потери на международных рейсах установлены международными соглашениями. За один килограмм груза выплачивается 20 долларов или 19 евро, если вещи были утрачены во время международного перелета или транзитного, когда одна посадка производилась за пределами страны. На внутрироссийских рейсах сумма составляет 600 рублей за килограмм. Если точная масса неизвестна расчеты выполняются исходя из среднего показателя, который составляет 35 кг на человека. В случаях, когда ценность имущества пассажиром была объявлена заранее, выплата производится в объявленных размерах. Сумма будет больше, если вещи были застрахованы.

Кроме указанной компенсации, можно претендовать на:

  • возмещение других убытков, когда пассажиру пришлось пропустить стыковочный рейс или отправление поезда, компания должна возместить оплату билетов;
  • выплаты за моральный вред, если нет возможности подтвердить проблемы со здоровьем, размер будет небольшой;
  • если перевозчик не удовлетворил претензии в добровольном порядке, и компенсацию пришлось выбивать через суд, возможна выплата штрафа в размере 50% причитающейся пассажиру суммы.

Дополнительных выплат, скорее всего, придется добиваться через суд, поэтому после получения найденных вещей не стоит ставить подпись под документами с заявлением об отсутствии претензий. Подавать иск можно в течение двух лет с того дня, когда багаж должен был прибыть в аэропорт назначения.

Как избежать проблем

Чаще всего вещи теряются при перелетах со стыковочными рейсами, когда небрежно закрепленная бирка была утрачена. В этом случае вещи могут улететь в произвольном направлении либо остаться на месте. Чтобы избежать подобных проблем, ускорить обнаружение пропажи, минимизировать материальные потери необходимо:

  • по возможности избегать маршрутов с пересадками;
  • убедиться в наличии бирки и прочности ее крепления;
  • убрать бирки, оставшиеся от предыдущих перелетов;
  • не перевозить особо ценные предметы;
  • страховать груз, особенно при их наличии;
  • обернуть сумку или чемодан полиэтиленом, что уменьшит риск повреждения и кражи;
  • при выборе перевозчика нелишне обратить внимание на рейтинги надежности и учитывать его при покупке билета.

Кроме перечисленного, следует обязательно позаботиться о заполнении именной бирки и ее прочном креплении. Можно указать на ней фамилию с инициалами, контактные данные, пункт назначения, рейс. Пусть она отчасти дублирует информацию с талона, зато значительно ускорит процесс обнаружения имущества при его потере. 

 

Источники:

https://aviapravila.ru/

http://www.polet-bilet.ru/