Для разделения запросов между менеджерами следует соблюдать следующие правила:
1. Заявку могут вести только 2 менеджера.
2. При звонке туристу, повторно приславшему заказ онлайн, обязательно спрашивать, важно ли, с каким менеджером клиент хочет работать. Если клиенту все равно, какой менеджер работает с ним, то заявкой занимается первый сотрудник, кто взял заявку. Если клиент выражает желание работать с конкретным менеджером, то заявка передается ему.
3. Только следующие существенные действия, предпринятые менеджером по работе с запросом, являются основанием для добавления в заявку в качестве второго менеджера:
- знакомство с клиентом по телефону, выявление потребностей, подготовка предложения и презентация его клиенту, с обязательной записью этой информации в заявку "Сообщение себе и коллегам";
- если заявка перешла для доработки или для последующего бронирования другому менеджеру, т.к. первый отсутствовал в офисе;
- бронирование тура у туроператора, ведение клиента до момента возвращения;
- изменение условий бронирования или какие-либо еще существенные изменения, которые повлекли серьезные временные затраты (подбор и перебронирование неподтвержденного тура, замена типа тура или страны, решение возникших проблем на отдыхе и т.д.);
- если клиент не доволен работой менеджера и следствие такой работы явилась аннуляция и желание расторгнуть договор со стороны клиента. При перебронировании данной заявки первый менеджер исключается из заявки вообще, а добавляется тот сотрудник, кто "спас" продажу.
4. Несущественные действия с заявкой предпринимать обязательно, если в отсутствии менеджера, ведущего заявку, клиенту требуется какая-либо помощь или информация (принцип взаимопомощи). Например, проверить документы на визу, принять доплату за тур, выдать готовые документы для поездки, провести инструктаж перед туром и ответить на вопросы клиента.
5. Возможность оспорить свое участие в заявке рассматриваются между сотрудниками до момента окончания даты обсуждаемого тура. В случае, если менеджеры не пришли к общему знаменателю, решение принимает руководство компании на основании прослушивания звонков, предоставленной переписки или других доказательств.