За нарушения правил, изложенных в данном разделе, Ассистент может быть депримирован на 100 рублей за каждый выявленный случай, но не более чем на 50% от вознаграждения за каждое дежурство.
Перед началом дежурства каждый сотрудник проверяет работу своего рабочего телефона. Что нужно сделать:
1. Позвонить на общий номер компании с личного номера и убедиться, что на ваш рабочий номер приходит звонок.
2. Отправить sms с рабочего номера на свой личный.
3. Если по 1 и 2 пункту обнаружили проблемы, то срочно сообщаете руководителю.
Общие номера компании: +7-495-740-40-50, +7-800-222-36-20, +7-800-222-77-20
Заступив на дежурство, Ассистент должен написать в Приложение OnlineTur.ru в бизнес-чат "Эксперты - общение" сообщение "Дежурю до ...", чтобы другие Эксперты знали к кому можно обратиться за поддержкой.
Во время дежурства:
- Ассистент должен отвечать в Приложении OnlineTur.ru на вопросы пользователей в чатах по любой стране. Данное требование обязательно. При не выполнении будет снижаться на 50% вознаграждение Эксперта за каждое дежурство.
- Работать с входящими заявками от клиентов и Экспертов.
Перед окончанием дежурства Ассистент должен проверить не остались ли пропущенные звонки, заявки и вопросы клиентов, на которые он не ответил. К концу смены у дежурного таковых быть не должно.
Ассистенту запрещено:
- Заниматься подбором тура клиенту, если есть другие не обработанные запросы.
- Давать справки относительно состава тура и др.
- Передавать самому себе в работу заявку клиента во время дежурства, как эксперту.
- Ставить + в поле Запрос клиента/Комментарий в разделе "Звонки и sms" вместо пояснений.
Обязательные действия, который должен выполнять Ассистент:
1. Перезванивать на пропущенные звонки в течении 15 минут, даже если звонок предназначался конкретному сотруднику в случаях:
- если адресат сам не ответит в течение часа на запрос;
- если телефон офисный/технический, начинающийся с "z-...."
2. Приняв запрос с сайта всегда звонить клиенту и выяснять потребности.
3. Создавать заявку в CRM, если клиент сам не сделал заказ, и что-то написать из нее клиенту (чтобы клиент получил ссылку для входа в личный кабинет).
4. Заполнять со слов клиента бриф по заказу или просить клиента сделать это самостоятельно.
5. Записывать в заявке всю информацию, полученную от клиента в ходе телефонного разговора, в поле "Напоминание".
6. Отвечать на мигающее в списке заявок сообщение клиента, если оно адресовано Эксперту:
- если вопрос срочный;
- если эксперт не дал ответа из ЛК более часа;
- если вопрос касается выдачи полетных документов;
- если вопрос связан с оплатой.
7. Отмечать в заявке ход работы, ставя правильные статусы работы над заявкой и записывая в "Напоминание" совершенные действия и какой должен быть следующий шаг.
Для ускорения работы с потоком входящих запросов от туристов, Ассистент может передавать запрос Эксперту. Для этого он должен получить с клиента предоплату в размере 3000 руб. за услугу "Подбор отдыха".
Какому клиенту точно нужна услуга эксперта:
- Клиенту, который прислал заказ на индивидуальный тур не из поиска туров.
- Клиенту, который прислал готовый вариант тура из поиска туров, но сомневается в выборе и просит подобрать еще варианты.
- Трудному клиенту, который не может быстро определиться с выбором и покупкой тура, работа с которым потребует больших временных затрат.
Какому клиенту не надо спешить предлагать услугу эксперта:
- Который выбрал тур сам и внес минимальную предоплату для бронирования.
- Который прислал заявку на готовый тур, но у него остались некоторые вопросы относительно тура. Например, что включено в стоимость, полетные данные, стоимость доп.услуг, подтвердить правильность выбранного отеля под потребности клиента, другие сопутствующие вопросы, не связанные с длительной работой и подбором вариантов.
- Который интересуется информацией общего характера, например, правилами въезда в страну, особенностями отдыха в той или иной стране и тому подобное.