Ассистент должет быть всегда позитивным, энергичным, любить общаться с людьми. Он должен быть сообразительным, хорошо ориентироваться, на каком этапе продажи он сейчас находится и куда ему вести клиента дальше. Должен демонстрировать дружелюбие, готовность помочь, чувствовать настроение клиента, уметь разговорить клиента.
Ассистент является первым звеном в каскадной продаже, его задача втянуть клиента в работу, получить аванс за услугу "Подбор тура" и передать заявку Эксперту. Ассистент совершает первый контакт с клиентом и от его правильных действий зависит состоится продажа или нет.
По сути, Ассистент отрабатывает первую стадию продаж - знакомство. На этом этапе Ассисстенту важно не отпугнуть клиента каскадной системой, не пытаться продать сходу "Подбор тура", потребовав аванс 3000 рублей, не вываливать на него кучу "нет" и "невозможно" (на этом этапе клиенты не любят слышать "нет"), а наоборот дать понять, что только у нас он получит желаемое, что мы можем все, что ему захочется. Даже если вы понимаете, что запрос неосуществим, не сообщайте это клиенту, сначала втяните его в работу с вами.
Но этап знакомства нельзя затягивать, он должен проходить быстро. Познакомились и перешли к выявлению потребностей, для чего задаем умные вопросы, такие чтобы развить его потребности в поездке на отдых, чтобы ему еще больше захотелось купить тур. Именно по вашим вопросам клиент оценит, что вы эксперт. Не потому, что вы ему будете рассказывать, а именно по вашим вопросам вас оценивают, эксперт вы или нет, потому что только опытный человек задаст грамотные вопросы о том, о чем клиент и не задумывался.
Итак, вы познакомились с клиентом, выявили потребности, вопросами паказали, что вы Эксперт, теперь вам нужно договориться о следующих шагах - вылать по WhatsApp ссылку на Личный Кабинет (ЛК) и убедить клиента перейти в ЛК, так как туда вы вышлите ему подборку туров.
Чтобы не вкладывать слишком много своего времени в составление подборок, испольуйте наши экспресс и обратные подборки. Но здесь в вашей подборке обязательно должны остаться крючки и недосказанность. Отправив клиенту подборку в ЛК, намекните ему, что существуют некоторые нюансы, тонкие моменты и еще много всего, что может повлиять на выбор и качество отдыха, но это уже другая работа, более сложная и кропотливая. Если клиент зашел в ЛК, посмотрел вашу подборку, проявил любопытство, повуствовал вашу экспертность, то считайте, что он уже втянулся, вложился в сделку. Вот тут уже, если он еще не готов купить тур, можно продавать "Подбор тура". Есл вы зацепили клиента, заинтрировали, вызвали в нем любопытство, то на этом этапе он уже готов оплатить аванс 3000 рублей за подбор.
Далее вам останется только помочь клиенту сделать оплату на 3000 рублей в ЛК и передать заявку в работу Эксперту.
Как передать заявку эксперту.
Если клиент позвонил в колл-центр и просит переключить на его персонального Эксперта, то Ассистент должен сделать следующее:
- Создать заявку вручную, внести номер телефона и мейл туриста (если есть).
- Проверить историю туриста, чтобы узнать,с каким экспертом работал турист.
- Добавить эксперта в заявку.
- Отправить сообщение эксперту в заявке и включить напоминание для эксперта.
- Если через 15 минут эксперт не взял заявку в работу, то связаться с клиентом, сообщить, что его эксперт в отпуске и преддожить другого эксперта.
Если заявка клиентом уже создана:
- Проверить историю клиента.
- Добавить эксперта в заявку.
- Отправить сообщение эксперту в заявке и включает напоминание для эксперта.
- Если через 15 минут эксперт не взял заявку в работу, то связаться с клиентом, сообщить, что его эксперт в отпуске и предложить другого эксперта.
Если клиент отказывается от услуги эксперта, то задача Ассистента объяснить, как клиент может самостоятельно подобрать тур на нашем сайте, проверить актуальность цены, доплат, посмотреть расписание авиа-рейсов, как отправить заявку на бронирование и сделать предоплату.
Обязательно нужно проверить историю клиента. Если раньше он уже приобретал у нас туруслуги, то нужно поинтересоваться хочет ли клиент снова работать с прежним экспертом.
- Если да, то передать клиента конкретному эксперту.
- Если нет или все равно, то передать клиента первому свободному эксперту.
Тем клиентам, которые уже не раз покупали у нас туры, не обязательно предлагать сделать предоплату за вызов эксперта, их можно сразу передавать в работу эксперту, который работал с ними раньше.