1. Слушайте и не перебивайте клиентов! Избегайте слова-отторжения: «невозможно», «нельзя», «не можем», «к сожалению» и т.д.
2. Разговорите клиента, выявите его потребности и постройте доверительные отношения.
- Выясните, есть ли особые пожелания при выборе тура или отеля.
- Задавайте поясняющие вопросы (Были ли раньше в данной стране? Что понравилось? В каких отелях отдыхали? Почему выбрали эту страну и отель?) и ведущие (вопросы для удержания и управления разговором, например: 'Если мы будем рассматривать камерный отель с небольшой территорией, он будет соответствовать вашему определению — спокойный?').
- Посредством вопросов приводите клиента к желаемому результату — не навязывайте свое мнение и давайте возможность клиентам делать выбор.
- Используйте вопросы, чтобы развить и усилить потребность клиента. Примеры:
Устали от пробок и духоты? (пауза — дайте время осознать) Уже мечтаете освежиться в море? …Надоела слякоть и промозглая погода? (пауза ..) Хотите погреться на солнышке? …
3. Менеджер должен уметь подстраиваться под разных клиентов — под их темп речи, жесты, стиль общения. Чем больше между вами общего — тем выше доверие.
4. Нельзя спорить с клиентом — всегда можно с чем-то согласиться. Следует избегать спорных тем, включая политику, религию, спорт и др.
5. Задействуйте эмоции клиента, вовлекайте его, рисуйте сказочные образы словами (у тех, кто умеет красочно рассказывать про страны и отели, выше продажи). Говорите о том, что мотивирует клиента:
- Отдых для детей - Детский клуб, песчаный пляж и неглубоко, детский стол и специальное питание в отеле, детская анимация, нянечка (русскоязычная тоже), короткий перелет, мягкий климат, возможность выходить с детьми за территорию отеля с целью посещения парков, аттракционов. Наличие водных горок, детского питания, мороженого. Безопасность детского отдыха.
- Отдохнуть с друзьями, познакомиться - Молодежный веселый отель, отличная анимация и дискотеки, все включено, практически нет детей в отеле, очень много молодежи среди отдыхающих. Бары, рестораны, дискотеки- в пешей доступности от отеля.
- Поправить здоровье - Солнце, воздух и вода возвращает аппетит, отличный крепкий сон, СПА - центры, источники с минеральной водой, все виды массажа. Мертвое море, как место лечения. Спокойствие и уединенность.
- С подругой (любовником) - Конфиденциальность, информация предоставляется только заказчику тура, романтичный отель.
- Тихий спокойный отдых - Тихо, спокойно, красивая природа, нет большого к-ва детей и молодежи, удачное расположение отеля, уединенность, не мешают дискотеки, не большой камерный отель. Контингент отдыхающих, люди среднего и старшего возраста.
- Экскурсионные туры - Максимальное количество экскурсий, расположение отеля в центре города или рядом с вокзалом для удобства перемещения и самостоятельных путешествий. Качественный уровень проведения экскурсий — грамотные русскоговорящие экскурсоводы.
- Образовательный туризм - Возможность обучаться в международных группах с минимальным количеством русскоговорящих студентов. Размещение не в гостинице, а в семьях.
- Экстремальный туризм, дайвинг - Острые ощущения, «полевые условия», возможность испытать себя, наличие специального оборудования, удобное расположение, опытные инструкторы, очень красивые места (природа/море), хорошие условия отдыха компанией.
- Морские и речные круизы - Возможность за короткое время посетить большое количество стран.
- Горнолыжные туры - Рядом с подъемниками, наличие ледников, всегда есть снег, большая протяженность трасс, единые зоны катания, много баров и ресторанов, ночная жизнь и апре ски. Хорошая обучающая школа, много синих трасс для начинающих. Сложные трассы для профи. Удобное расположение, низкие цены на ски-пасы, продукты.
- VIP туры - Высокий статус отдыхающих в отеле, превосходный сервис, начиная от отеля и регулярного перелета до вип-трансфера и индивидуальных гидов.
6. Всегда говорите позитивно, уверенно и эмоционально! Не используйте отрицание негативного! Пример как нельзя говорить клиенту: «вы не будете сидеть в аэропорту 10 часов без напитков из-за задержки рейса, в номере нет тараканов и из туалета не пахнет канализацией, официанты не плюют туристам в тарелки, в море нет акул и ядовитых змей ..» - по смыслу вы хвалите, но негативные слова рисуют негативные образы (несмотря на их отрицание) и туристы вообще не захотят никуда ехать.
7. ТАБУ — что нельзя делать:
- Грубить клиентам и партнерам, или говорить плохо о клиентах или обсуждать их в офисе;
- Негативно отзываться о своей компании и сообщать о внутренних проблемах (пример, что нельзя говорить: не работает компьютер, нет интернета, нет электричества, поломался принтер и другой негатив о компании — совсем необязательно все это сообщать, так как вы можете просто сказать, что решите его проблему чуть позже, взяв его телефон и перезвонив);
- Упоминать при разговоре с туристами конкурентов или чужие веб-сайты;
- Говорить что, цена на нашем сайте неверная или у нас ошибка (очень важно правильно объяснять туристам: возможно вы видите/заказали тур, где только бизнес-класс остался, который дорогой и его нужно еще запрашивать, возможно вы видите тур с давним временем проверки, а цены могут несколько раз в день меняться, да и тур мог закончиться, в крайнем случае - идут технические работы на сайте или другие адекватные объяснения).
- Отказывать в помощи клиенту, даже если его оформил другой сотрудник, отсутствующий в данный момент;
- Использовать фразы `нет`, `не знаю`, `не умею`, `никто не поможет`, `ничем не могу помочь` и др.;
- Сообщать по телефону название туроператора не постоянному клиенту или не оплатившему заказ клиенту (цель телефонного разговора - приход туриста в офис или оплата им он-лайн).